[불만손님과 단골손님] 손님이 본 불만손님 VS. 단골손님

 

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전국 여행을 마치며... “나는 과연 어떤 손님이었을까?”

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여행을 하다 보면 즐겁고 기쁠 때도 있고, 불쾌하고 화날 때도 있습니다. 살아온 날이 많았기에 웬만하면 참거나 그러려니 그냥 넘어가는 일이 많습니다. 그러나 가끔은 도가 넘는 불친절과 속았다는 생각이 들 때면 참기 어렵습니다.

 

음식점의 경우, 희비가 엇갈리는 것보다 무난하게 식사를 마치는 게 제겐 더 편합니다. 하지만 가끔은 불만이 터질 때가 있기 마련입니다. 그 불만은 대부분 속으로 삭이지만 열에 한 번은 항의를 합니다. 다행히 손님의 불만을 즉시 개선하려는 의지가 보이면 그 음식점은 희망이 보이지만, 일부 음식점은 ‘그래도 손님은 온다’며 모른 체하는 것을 보게 됩니다. 그런 음식점은 대부분 관광지에 많습니다.

 

오늘은 여행에서 겪은 경험을 바탕으로 음식점에 대한 이야기를 하려 합니다. 주제는 ‘불만 손님은 어떻게 단골손님으로 변하는가’입니다.

 

 

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단 한 명의 손님이 지닌 의미

주인은 모르는 ‘자칭 단골’이 있다는 것 알아야

 

정상적인 음식과 서비스를 받지 못한 손님이 음식점에 직접 불만을 제기하는 일은 많지 않습니다. 제가 그러니까요. 차라리 ‘무언의 불만손님’을 택하게 됩니다. 다시 가지 않으면 되니까요.

 

제주여행에서는 손님들의 불만이 일상사라고 생각하는 듯합니다. 그럴 수도 있습니다. 워낙 찾는 관광객들이 많으니까요. 그러나 한 명의 불만손님이 10명이 되고, 100명이 되고, 1천 명이 될 수도 있습니다. 단지 그 속도는 다르지만, 어느 순간 불길처럼 번져나가게 됩니다.

 

제주도는 관광지라는 특성 때문에 음식점 운영자들은 불만손님에 대해 알고도, 혹은 모르고 넘어갑니다. 하지만 지역장사, 즉 동네장사는 그 불길이 곧바로 피해로 이어져 민감할 수밖에 없죠. 불만손님에 의한 입소문(혹은 SNS)은 결국 나쁜 평판으로 이어져 해당 음식점은 존폐를 걱정해야 할 지경에 이르게 됩니다. 그래서 동네장사가 더 힘들다는 얘기가 나오는 것이죠.

 

한 명의 단골을 만들기는 어렵지만, 한 명의 불만손님은 쉽게 나옵니다. 더욱이 보이지 않는 불만손님들이 늘어나다 보면 서서히 매출에 영향을 미치고 급기야 문을 닫는 지경에 이르게 됩니다. 그렇게 때문에 단 한 명의 손님도 서운하게 해서는 안 됩니다. 음식점 운영은 그렇게 어려운 것입니다. 음식점은 움직일 수 없지만, 손님은 언제든지 다른 곳으로 갈 수 있으니까요.

 

어떤 상황이라도 손님의 불만은 반드시 해결해야 합니다. 음식점 운영자라면 처음부터 단 한 명의 손님이라도 불편 없게, 서운하게 하는 일이 없도록 초심을 지키는 것이 중요합니다.

 

앞서 말씀드린 것처럼, 대부분의 손님들은 자신이 겪은 불만을 말하지 않고 나갑니다. 그나마 불만을 제기하는 손님은 잠재 단골의 여지가 있습니다. 즉, 불만족한 부분을 해결한다면 '다시 올게'라는 의미가 있기 때문입니다. 따라서 현명한 음식점 운영자라면 불만손님을 단골손님으로 만드는 마인드는 가져야 한다고 생각합니다.

 

 

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제가 단골손님이 된 사연

 

얼마 전 한 음식점에서의 일입니다.

취나물무침에서 머리카락이 나왔습니다. 눈에 잘 띄지 않아 처음에 몰랐다가 나물을 집어 올리는 데 길게 머리카락이 따라 나온 것입니다. 있을 수 있는 일입니다. 손님맞이에 바쁜 종업원이 지나가기에 조심스럽게 불러 상황을 알렸더니 진심으로 미안한 표정을 지으며 “반찬을 새로 내겠습니다”라며 곧바로 취나물과 부족한 반찬을 보충해 주었습니다.

 

그리고 잠시 후 주인장이 오셔서 “늘 신경 써서 음식을 만드는데 실수를 했습니다. 죄송합니다”라며 사과합니다. 음식점을 나서는데 주인장은 거듭 “죄송합니다”라며 어쩔 줄 몰라합니다. 요구르트 하나를 건네며 또 사과하고, 옆에 있던 종업원도 미안한 표정으로 인사를 합니다.

 

바쁜 시간에 음식을 만들다 보면 충분히 그럴 수 있다고 생각한 부분에 대해 이처럼 진심으로 사과하고 미안한 마음을 전해 받으면 오히려 미안해집니다. 이 정도의 사과는 기대하지 않았기에 오히려 주인장에게 미안한 마음이 들 정도입니다.

 

예상치 못한 이런 사과와 서비스는 결국 손님만족으로 이어집니다. 사소할 것 같지만 이런 음식점의 마인드가 결국은 단골을 부르고, 단골손님을 쌓아 음식점의 성공으로 이어집니다. 단 한 명의 손님, 그 마음을 사는 것은 곧 1천 명의 잠재 손님을 불러들이는 마중물이 되는 것입니다.

 

손님 없는 음식점, 존재 가치 없어

 

음식점이 없으면 손님이 없고, 손님이 없으면 음식점은 사라집니다. 불만손님을 정성스럽게 대하는 이유는 바로 음식점은 손님을 떠나서 존재할 수 없기 때문입니다. 불만손님을 통한 입소문은 매우 빠르고 지속적입니다. 사람들은 칭찬보다 ‘귀가 즐거운’ 흉보기에 더 관심을 갖기 때문입니다.

 

역으로, 불만손님이 만족손님이 되었을 때는 대부분 단골손님으로 이어집니다. 불만손님을 잘 대해야 하는 이유입니다. 물론 불만손님의 유형은 다양해서 도저히 구제할 수 없는 경우를 뉴스를 통해 종종 볼 수 있습니다. 그래서 때론 억지스러운 상황을 맞닥뜨리기도 합니다. 객관화할 수 없는 불만, 어처구니없는 불만... 해서 현명한 운영자라면 여러 유형을 파악하고 그에 맞는 대처법을 알아야 합니다.

 

모두가 만족하는 음식점 문화를 꿈꾸며...

 

사족

1인 미디어시대, SNS 활용이 더욱 중요한 시대

SNS(Social Network Service)는 인터넷을 통해 서로의 생각이나 정보를 주고받는 서비스입니다. 그것이 바로 SNS의 장점입니다. 그러나 SNS에 올린 개인정보가 범죄에 이용되거나 잘못된 정보, 근거 없는 비방이나 소문이 다른 사람들에게 쉽게 퍼진다는 것입니다. 이런 일 저런 일 고민하는 세상이지만 가장 쉬운 방법은 초심을 잃지 않는 것! 그렇습니다. 음식점은 손님을 가족처럼 맞이하고 손님은 예의를 지키는 겁니다. 이번 여행을 하며 가족처럼 맞아준 곳이 몇 집이나 될까 생각해 봅니다. (생각나는 대로 두서없이 적어봤습니다.) “끝!”